ในขณะที่โรงงานในจีนกำลังปิดตัวลง ลูกค้าในอเมริกาเพิ่งเริ่มต้นวันทำงาน ในขณะที่จีนเป็นเวลาดึก ลูกค้าในตะวันออกกลางอาจสอบถามราคาอย่างเร่งด่วน ความแตกต่างของเวลาเป็นอุปสรรคที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการค้าระหว่างประเทศ กลุ่มผู้ส่งออก LVL ของจีนกำลังแก้ไขปัญหานี้-การแบ่งความหลากหลายและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าทั่วโลกด้วยรูปแบบบริการ "ตอบกลับภายใน 7x24 ชั่วโมง"
1. "บริการสูญญากาศ" ที่เกิดจากความแตกต่างของเวลา
“ฉันส่งอีเมลไปในตอนเช้า และไม่ได้รับการตอบกลับจนกว่าจะบ่ายของวันถัดไป” ลูกค้าชาวอเมริกันรายหนึ่งบ่น “ที่นี่เป็นเวลาทำการ แต่ปิดแล้วในจีน”
นี่เป็นประสบการณ์ทั่วไปของลูกค้าต่างประเทศจำนวนมาก เนื่องจากเวลาที่แตกต่างกัน ซัพพลายเออร์ในจีนจึงมักต้องใช้เวลา 24 ชั่วโมงหรือนานกว่านั้นในการตอบกลับ สำหรับปัญหาเร่งด่วน (เช่น การเปลี่ยนแปลงกำหนดการจัดส่ง การแก้ไขเอกสาร และการคัดค้านด้านคุณภาพ) ความล่าช้านี้อาจส่งผลร้ายแรง
"ครั้งหนึ่งเราเคยได้รับสินค้าของเราล่าช้าที่ท่าเรือปลายทางเป็นเวลาสามวันเนื่องจากปัญหาด้านเอกสาร" ลูกค้าชาวตะวันออกกลางเล่า “ซัพพลายเออร์ตอบกลับมาในวันรุ่งขึ้นเท่านั้น แต่สินค้าก็ถูกปรับแล้ว”
2. การใช้งาน "การตอบสนอง 7x24"
เพื่อจัดการกับความแตกต่างของเขตเวลา บางบริษัทได้เริ่มสร้างกลไก "ตอบสนอง 7x24":
- งานเป็นกะ: ทีมขายทำงานเป็นกะเพื่อให้แน่ใจว่ามีคนออนไลน์อยู่ตลอดเวลา พนักงานกะกลางคืนสามารถทำงานจากที่บ้านเพื่อรับมือกับเหตุฉุกเฉินได้
- การครอบคลุมหลาย-โซนเวลา: พนักงานขายจะได้รับมอบหมายให้อยู่ในโซนเวลาที่สอดคล้องกันของตลาดหลักๆ (อเมริกา ยุโรป ตะวันออกกลาง เอเชียตะวันออกเฉียงใต้) ตัวอย่างเช่น พนักงานขายที่รับผิดชอบทวีปอเมริกาทำงานตามเวลาของสหรัฐอเมริกา
- ระบบติดต่อฉุกเฉิน: ลูกค้าแต่ละรายทราบหมายเลขโทรศัพท์และ WhatsApp ของ "ผู้ติดต่อฉุกเฉิน" เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถติดต่อได้ตลอดเวลา
- ตอบกลับอัตโนมัติ + ติดตามผลด้วยตนเอง-: การสอบถามนอกเวลาทำงานจะได้รับการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อยืนยันการรับและแจ้งเวลาตอบกลับโดยประมาณ การติดตาม-จะเริ่มทันทีเมื่อกลับมาทำงาน
“เรากำหนดให้พนักงานขายของเราเก็บโทรศัพท์ไว้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน” ผู้บริหารของบริษัทกล่าว "เราต้องตอบกลับข้อความของลูกค้าภายใน 15 นาที แม้ว่าจะเป็นเพียงข้อความง่ายๆ 'ได้รับแล้ว แต่จะดำเนินการในวันพรุ่งนี้'"
3. มาตรฐานเชิงปริมาณสำหรับความเร็วในการตอบสนองการบริการ
บริษัทบางแห่งกำหนดปริมาณความเร็วในการตอบสนองของบริการเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก:
- การตอบข้อซักถาม: เสนอราคาอย่างเป็นทางการภายใน 2 ชั่วโมงหลังจากได้รับข้อซักถาม (ในช่วงเวลาทำงาน) ตอบกลับภายใน 8 ชั่วโมงนอกเวลาทำงาน
- การยืนยันคำสั่งซื้อ: ยืนยันและล็อคสินค้าคงคลังภายใน 4 ชั่วโมงหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ
- การรายงานความคืบหน้าการผลิต: รายงานความคืบหน้าเชิงรุกทุกๆ 3 วันระหว่างการผลิต
- การจัดการปัญหา: ยืนยันการรับคำติชมของลูกค้าภายใน 2 ชั่วโมง และให้แนวทางแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง
"เราได้เขียนข้อผูกพันเหล่านี้ไว้ในสัญญา" ผู้จัดการฝ่ายขายกล่าว “ถึงแม้จะเพิ่มความกดดัน แต่ลูกค้าก็ไว้วางใจเรามากกว่า”
4. การแปลเครื่องมือสื่อสารเป็นภาษาท้องถิ่น
นอกจากความเร็วในการตอบสนองแล้ว "การแปลเป็นภาษาท้องถิ่น" ของเครื่องมือสื่อสารก็มีความสำคัญเช่นกัน:
- การสนับสนุนหลายภาษา: ทีมขายจะต้องมีความเชี่ยวชาญในภาษาอังกฤษเป็นอย่างน้อย โดยสมาชิกบางคนสามารถพูดภาษาสเปน อาหรับ ฯลฯ ได้คล่อง
- การครอบคลุมหลาย-แพลตฟอร์ม: เราไม่เพียงใช้อีเมลเท่านั้น แต่ยังใช้เครื่องมือที่ลูกค้าของเราคุ้นเคย เช่น WhatsApp, WeChat, Skype และ Teams
- การสื่อสารทางวิดีโอ: สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน การสื่อสารแบบเห็นหน้า-ต่อ-ผ่านการประชุมทางวิดีโอ (Zoom, Teams) จะมีประสิทธิภาพมากกว่าอีเมล
- การแชร์ไฟล์: เราแชร์ไฟล์โดยใช้ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ (Google Drive, Dropbox) ทำให้ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดได้ตลอดเวลา
“เรามีลูกค้าในตะวันออกกลางที่ต้องการสื่อสารผ่านข้อความเสียง WhatsApp” ผู้จัดการฝ่ายการค้าต่างประเทศกล่าว "แม้ว่าจะมีเวลาต่างกัน แต่เราได้ทุ่มเทพนักงานออนไลน์ตามเวลาตะวันออกกลาง ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถส่งข้อความเสียงได้ตลอดเวลา"
5. ผลตอบรับจากลูกค้าจริง
“ก่อนหน้านี้ อีเมลจะใช้เวลาทั้งวันในการตอบกลับ แต่ตอนนี้ด้วย WhatsApp ฉันได้รับการตอบกลับภายในไม่กี่นาที” ลูกค้าชาวอเมริกันรายหนึ่งกล่าว "แม้ว่าจะมีเวลาต่างกัน แต่ก็รู้สึกเหมือนมีซัพพลายเออร์อยู่ข้างๆ ฉัน"
"ครั้งหนึ่ง ตารางการจัดส่งของเราถูกเลื่อนขึ้นกะทันหัน ทำให้ต้องมีการจัดส่งอย่างเร่งด่วน" ลูกค้าชาวตะวันออกกลางคนหนึ่งเล่า "ฉันติดต่อซัพพลายเออร์ตอนตี 2 และพวกเขาก็ออนไลน์อยู่! พวกเขาประสานงานและแก้ไขปัญหาทันที"
“เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายนี้มาสามปีแล้ว และเราไม่เคยมีปัญหาใดๆ ที่เกิดจากความแตกต่างของเวลา” ลูกค้าชาวออสเตรเลียกล่าว “การตอบสนองของพวกเขาเป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไมเราจึงยังคงให้ความร่วมมือต่อไป”
ความแตกต่างของเวลาเป็นความจริงตามวัตถุประสงค์ แต่การบริการสามารถก้าวข้ามความแตกต่างได้ เมื่อผู้ส่งออก LVL ของจีนใช้โมเดลบริการ "ตอบกลับ 7x24- ชั่วโมง" เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า "ออนไลน์ตลอดเวลา" พวกเขาไม่เพียงได้รับคำสั่งซื้อเท่านั้น แต่ยังได้รับความไว้วางใจและชื่อเสียงที่ดีอีกด้วย ปรัชญาการบริการที่ "ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง" นี้เป็นแนวทางที่จำเป็นสำหรับการผลิตของจีนในการเปลี่ยนจาก "การส่งออกผลิตภัณฑ์" ไปสู่ "การส่งออกบริการ"
