ในโรงงานส่งออกขนาดเล็กและขนาดกลาง-หลายแห่ง พนักงานขายการค้าต่างประเทศเพียงคนเดียวมักจะต้องจัดการทุกด้านไปพร้อมๆ กัน รวมถึงการขาย การติดตามคำสั่งซื้อ เอกสาร และ-บริการหลังการขาย ด้วยคำสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว บุคคลเพียงคนเดียวไม่สามารถจัดการได้ทั้งหมด ส่งผลให้การส่งข้อมูลล่าช้า การตอบสนองบริการช้าลง และประสบการณ์ของลูกค้าลดลง โรงงาน LVL ในจีนหลายแห่งกำลังใช้แนวทาง "การทำงานร่วมกันเป็นทีม" ซึ่งช่วยให้แต่ละคนมุ่งเน้นไปที่จุดแข็งของตนได้ ส่งผลให้ประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการโดยรวมมีการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญ
1. ผู้ชายคนหนึ่งสามารถแสดง-ได้นานแค่ไหน?
"ตั้งแต่การสอบถามจากลูกค้าไปจนถึงการจัดส่ง ฉันจัดการทุกอย่างด้วยตัวเอง ฉันตอบอีเมลในระหว่างวัน ประมวลผลเอกสารในเวลากลางคืน และแม้แต่ตอบกลับข้อความของลูกค้าในช่วงสุดสัปดาห์" นี่คือความจริงสำหรับพนักงานขายการค้าต่างประเทศ
ในโรงงานส่งออกขนาดเล็กและขนาดกลาง-หลายแห่ง ไม่มีการแบ่งแยกแรงงานที่ชัดเจนระหว่างการขายและการติดตามคำสั่งซื้อ พนักงานขายคนหนึ่งติดต่อกับลูกค้าหลายราย โดยจำเป็นต้องพัฒนาลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าที่มีอยู่ และจัดการงานต่างๆ เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ- การสำแดงศุลกากร การประสานงานด้านลอจิสติกส์ และ-ข้อเสนอแนะหลังการขาย
"ฉันจัดการคำสั่งซื้อหลายสิบรายการพร้อมกัน โดยแต่ละรายการมีตัวติดตามความคืบหน้าที่แตกต่างกัน และข้อมูลก็กระจัดกระจายไปตามอีเมลและบันทึกแชทต่างๆ บางครั้งเมื่อลูกค้าถามเกี่ยวกับสถานที่จัดส่ง ฉันใช้เวลานานมากจึงจะทราบ" พนักงานขายคร่ำครวญ
ผลลัพธ์ที่ได้คือประสิทธิภาพการทำงานลดลง การตอบสนองต่อลูกค้าช้าลง และช่องว่างการบริการ
2. จาก "Lone Wolf" สู่ "การทำงานร่วมกันเป็นทีม"
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม โรงงานบางแห่งได้เริ่มใช้โมเดล "การทำงานเป็นทีม":
- ฝ่ายขาย: บุคลากรที่ทุ่มเทจะคอยตอบคำถามของลูกค้า ให้การสนับสนุนทางเทคนิค และดำเนินการเจรจาธุรกิจ โดยมีหน้าที่ "รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า"
- การติดตามคำสั่งซื้อ: ผู้ติดตามคำสั่งซื้อหรือทีมงานโดยเฉพาะมีหน้าที่รับผิดชอบในการติดตามการผลิต การประสานงานด้านคุณภาพ และการเตรียมการจัดส่ง โดยมีหน้าที่ "รับประกันว่าคำสั่งซื้อจะถูกจัดส่งตรงเวลาและมีคุณภาพ"
- เอกสารและโลจิสติกส์: พนักงานส่งเอกสารโดยเฉพาะหรือผู้ขนส่งสินค้ามืออาชีพจะจัดการสำแดงศุลกากร การจอง และการเตรียมเอกสาร โดยมีหน้าที่รับผิดชอบในการ "รับประกันการเชื่อมโยงขั้นสุดท้ายในห่วงโซ่การขนส่ง"
"ก่อนหน้านี้ พนักงานขายต้องจัดการการเจรจาคำสั่งซื้อ การจัดการการผลิต และเอกสารต่างๆ ในปัจจุบัน ทุกคนมีบทบาทเฉพาะของตนเอง ทำให้พวกเขามุ่งความสนใจไปที่งานของตนเองได้" ผู้จัดการโรงงานกล่าว
3. การปรับปรุงเฉพาะที่เกิดจากโมเดลการทำงานร่วมกัน
หลังจากใช้การแบ่งงานเป็นทีม- ประสิทธิภาพการดำเนินงานของโรงงานได้รับการปรับปรุงอย่างมาก:
- พนักงานขายสามารถมุ่งความสนใจไปที่การขายได้มากขึ้น ก่อนหน้านี้ การตอบคำถามของลูกค้าอาจใช้เวลาครึ่งชั่วโมงในการตรวจสอบความคืบหน้าของการผลิต ขณะนี้ผู้ประสานงานคำสั่งซื้อสามารถให้คำตอบที่แม่นยำพร้อมการตรวจสอบที่รวดเร็ว ทำให้พนักงานขายสามารถตอบสนองได้เร็วยิ่งขึ้น
- ผู้ประสานงานคำสั่งซื้อสามารถจัดการความคืบหน้าได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น ก่อนหน้านี้ ข้อมูลคำสั่งซื้อกระจัดกระจายไปตามบันทึกการสนทนาและอีเมลของพนักงานขาย ทำให้การจัดการแบบรวมศูนย์ทำได้ยาก ขณะนี้ผู้ประสานงานคำสั่งซื้อใช้สเปรดชีตที่เป็นมาตรฐาน เพื่อให้มั่นใจว่าคำสั่งซื้อทั้งหมดได้รับการบันทึกอย่างเท่าเทียมกัน
- พนักงานเก็บเอกสารสามารถจัดการพิธีการศุลกากรได้อย่างมืออาชีพมากขึ้น ก่อนหน้านี้ พนักงานขายได้เรียนรู้พิธีการศุลกากรด้วยตนเอง ส่งผลให้มีอัตราข้อผิดพลาดสูงและประสิทธิภาพช้าลง ปัจจุบัน พนักงานทำเอกสารโดยเฉพาะมีความเชี่ยวชาญและมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยปรับปรุงอัตราการส่งผ่านครั้งแรก-ได้อย่างมาก
“เมื่อมีคำสั่งซื้อเพิ่มมากขึ้น จึงเป็นเรื่องยากที่คนๆ เดียวจะจัดการทุกอย่างได้” ผู้จัดการฝ่ายการค้าต่างประเทศกล่าว “หลังจากที่เราแบ่งงานกัน ความพึงพอใจของลูกค้าก็ดีขึ้นจริง ๆ เพราะทุกขั้นตอนเร็วขึ้นและแม่นยำมากขึ้น”
4. การแบ่งปันข้อมูลในการทำงานร่วมกันเป็นทีม
เพื่อหลีกเลี่ยงความล้มเหลวในการสื่อสารที่เกิดจากแต่ละบุคคลจัดการพื้นที่ของตนเอง โรงงานบางแห่งจึงได้จัดทำกลไกการแบ่งปันข้อมูลตามการทำงานร่วมกันเป็นทีม:
- การสื่อสารกลุ่มคำสั่งซื้อ: สำหรับแต่ละคำสั่งซื้อ จะมีการสร้างกลุ่มการสื่อสารชั่วคราว (เช่น กลุ่ม WeChat) บุคลากรที่เกี่ยวข้องทั้งหมด รวมถึงการขาย การติดตามคำสั่งซื้อ การผลิต เอกสาร และลอจิสติกส์ อยู่ในกลุ่ม เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ตรงกันและความคืบหน้าที่โปร่งใส
- แดชบอร์ดสถานะคำสั่งซื้อ: สเปรดชีตหรือไวท์บอร์ดที่ใช้ร่วมกันจะแสดงเหตุการณ์สำคัญและสถานะปัจจุบันของคำสั่งซื้อทั้งหมด ช่วยให้ทุกคนสามารถตรวจสอบได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องสอบถามซ้ำ
- บันทึกการส่งมอบคำสั่งซื้อ: หลังการขายยืนยันคำสั่งซื้อ พวกเขาจะรวบรวม "แบบฟอร์มการจัดส่งคำสั่งซื้อ" ที่ระบุความต้องการของลูกค้า เรื่องพิเศษ ข้อผูกพันเกี่ยวกับวันที่จัดส่ง ฯลฯ อย่างชัดเจน และส่งมอบให้กับเครื่องมือติดตามคำสั่งซื้อเพื่อหลีกเลี่ยงการละเว้นข้อมูลหรือความคลาดเคลื่อนที่เกิดจากการสื่อสารด้วยวาจา
"เรามีหลักการ: ข้อมูลที่สามารถบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรไม่ควรถ่ายทอดด้วยวาจา" ผู้จัดการโรงงานกล่าว “ด้วยข้อมูลที่บันทึกไว้ จึงมีพื้นฐานในการติดตามย้อนกลับหากเกิดปัญหาขึ้น”
5. ลูกค้าสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง?
แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงกระบวนการภายในเหล่านี้จะ "เงียบ" แต่ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าก็รู้สึกถึงความแตกต่าง:
- การตอบสนองที่รวดเร็วกว่า: ก่อนหน้านี้ลูกค้าจะรอเป็นเวลานานในการตอบคำถาม ตอนนี้เมื่อลูกค้าส่งข้อความ พนักงานขายสามารถให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า "โรงงานแห่งนี้ตอบสนองได้ดี"
- ข้อผิดพลาดน้อยลง: ก่อนหน้านี้ เกิดปัญหาเป็นครั้งคราว เช่น "วันที่จัดส่งที่สัญญาไว้โดยยอดขายไม่ตรงกับการผลิต" หรือ "เอกสารที่กรอก{0}}ไม่ถูกต้อง" เกิดขึ้น ขณะนี้ ด้วยการแบ่งงานที่ชัดเจน ข้อผิดพลาดพื้นฐานประเภทนี้ได้ลดลงอย่างมาก
- บริการระดับมืออาชีพมากขึ้น: ลูกค้าได้รับเอกสารที่ได้มาตรฐานมากขึ้น การแจ้งเตือนการจัดส่งตรงเวลามากขึ้น และกระบวนการความร่วมมือทั้งหมดราบรื่นขึ้น
"ก่อนหน้านี้ ลูกค้ามักจะบ่นว่า 'เหตุใดเราจึงไม่ทราบความคืบหน้าก่อนหน้านี้เมื่อผู้ติดต่อมีการเปลี่ยนแปลง'" ผู้จัดการฝ่ายขายกล่าว "ขณะนี้ ด้วยการแบ่งปันข้อมูลที่ดีขึ้น เพื่อนร่วมงานในทุกขั้นตอนสามารถตรวจสอบบันทึกประวัติได้ทันที ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีเสถียรภาพ"
จาก "คนคนเดียวที่แบกทุกอย่าง" ไปจนถึง "การทำงานเป็นทีม" แรงจูงใจเบื้องหลังคือการแสวงหาประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการบริการ เมื่อโรงงาน LVL ในประเทศจีนยินดีสละเวลาในการปรับปรุงกระบวนการและแบ่งงาน ลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้รับ "การตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น" เท่านั้น แต่ยังรวมถึงภาพลักษณ์ของซัพพลายเออร์ที่ "เป็นมืออาชีพและเชื่อถือได้" อีกด้วย ปรัชญาการจัดการที่ว่า "การปล่อยให้มืออาชีพทำในสิ่งที่เป็นมืออาชีพ" นี้เป็นทางเลือกที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับการผลิตของจีนในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในการดำเนินงานขนาดใหญ่-
