ชุดคาน LVL ที่จัดส่งไปยังตะวันออกกลางได้รับคำติชมจากลูกค้าว่า "ตำแหน่งของรูปิดอยู่ ทำให้ไม่สามารถติดตั้งได้" หลังจาก-การตรวจสอบไซต์งาน โรงงานพบว่าความคลาดเคลื่อนนั้นเกิดจากแบบของลูกค้า ไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์เอง อย่างไรก็ตาม แทนที่จะเพิกเฉยต่อปัญหา โรงงานได้ตัดสินใจ: ผลิตภัณฑ์ในอนาคตทั้งหมดจะต้องผ่านกระบวนการ "ก่อน-การประกอบ" ก่อนออกจากโรงงาน ตามแบบของลูกค้า- โดยใช้เทมเพลตง่ายๆ ในการตรวจสอบการจับคู่ตำแหน่งรู การร้องเรียนเพียงครั้งเดียวนี้ แทนที่จะสร้างความเสียหายให้กับหุ้นส่วน กลับได้ปรับปรุงมาตรฐานการควบคุมคุณภาพของโรงงานอย่างแท้จริง
1. การร้องเรียนเรื่อง "ไม่ตรงกัน"
"ตำแหน่งของรูบนคานเหล่านี้ไม่ถูกต้อง คนงานไม่สามารถติดตั้งได้ และทั้งโครงการก็หยุดทำงาน!" โทรศัพท์ของลูกค้าชาวตะวันออกกลางรายนี้เต็มไปด้วยความวิตกกังวล
ทีมเทคนิคของโรงงานตรวจสอบบันทึกการผลิตทันที เพื่อยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการผลิตตามแบบของลูกค้า ปัญหาอยู่ที่ไหน?
เมื่อมาถึงที่-ไซต์งาน ช่างเทคนิคของโรงงานพบว่าปัญหาจริงๆ ไม่ได้อยู่ที่ตัวผลิตภัณฑ์ แต่อยู่ที่ภาพวาด ตำแหน่งรูที่ลูกค้าทำเครื่องหมายไว้บนแบบร่างไม่ตรงกับขนาดที่แท้จริงของขั้วต่อที่ใช้ ซึ่งต่างกัน 5 มิลลิเมตร
“ตามทฤษฎีแล้ว นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของเรา” ช่างเทคนิคกล่าว "ลูกค้าเป็นผู้จัดหาแบบร่าง เราเพียงแต่ผลิตตามแบบที่พวกเขาสั่ง แต่เมื่อพิจารณาถึงความกดดันที่โครงการของลูกค้าต้องหยุดชะงักลง เราจึงตัดสินใจไปที่ไซต์งานเพื่อช่วยในการแก้ไขปัญหา"
2. โซลูชันบนไซต์-
หลังจากการตรวจวัดบน-ไซต์งาน ช่างเทคนิคได้เสนอวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ: -เจาะรูใหม่ถัดจากตำแหน่งเดิมโดยใช้สว่านไฟฟ้า โดยมีความเบี่ยงเบน 5 มิลลิเมตร ซึ่งจะไม่ส่งผลต่อความปลอดภัยของโครงสร้าง
"เราช่วยพวกเขา-เจาะรูอีกครั้งและตรวจสอบตำแหน่งของลำแสงทั้งหมด เพื่อยืนยันว่าไม่มีปัญหาอื่นๆ" ช่างเทคนิคกล่าว "ลูกค้าโล่งใจที่เห็นว่าปัญหาได้รับการแก้ไข และขอบคุณเราซ้ำแล้วซ้ำเล่า"
3. การปรับปรุงหลังกลับเข้าโรงงาน
หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ช่างเทคนิคก็กลับไปที่โรงงานและเขียน "รายงานการบริการนอกสถานที่" ประโยคสุดท้ายของรายงานคือ: "ขอแนะนำให้เพิ่มกระบวนการตรวจสอบ 'ก่อน{2}}การประกอบ' ที่โรงงาน"
วิธีการเฉพาะคือ: "เทมเพลต" ถูกสร้างขึ้นจากแผ่นเหล็กความหนามาตรฐาน-ตามแบบที่ลูกค้าจัดเตรียมไว้ โดยมีการเจาะรูตามตำแหน่งการวาด หลังจากผลิตผลิตภัณฑ์แล้ว เทมเพลตจะถูกใช้เพื่อตรวจสอบว่าตำแหน่งของรูตรงกันหรือไม่ สินค้าที่ไม่ตรงกันจะถูกระบุและปรับเปลี่ยนก่อนออกจากโรงงาน
“กระบวนการนี้ง่ายมาก” หัวหน้าฝ่ายผลิตกล่าว “เป็นแค่แผ่นเหล็กที่มีรูไม่กี่รู แค่คุณวางผลิตภัณฑ์ลงไปก็บอกได้ทันทีว่ารูนั้นตรงกันหรือไม่ ไม่ต้องใช้อุปกรณ์มากนัก แต่สามารถป้องกันปัญหาใหญ่ได้”
4. จาก "หลัง-การแก้ไขเหตุการณ์" ไปจนถึง "ก่อน-การป้องกันเหตุการณ์"
หลังจากที่ใช้กระบวนการตรวจสอบ "ก่อน{0}}การประกอบ" นี้แล้ว ไม่มีการร้องเรียนเกี่ยวกับรูที่ไม่ตรงแนวอีกต่อไป:
- ตรวจพบข้อผิดพลาดในการวาดตั้งแต่เนิ่นๆ: ครั้งหนึ่ง ระยะห่างของรูบนแบบของลูกค้าไม่ถูกต้อง ช่างเทคนิคค้นพบความไม่ตรงกันขณะตรวจสอบด้วยเทมเพลต ติดต่อลูกค้าทันทีเพื่อแก้ไข และป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องอีกชุดหนึ่งออกจากโรงงาน
- การเบี่ยงเบนของอุปกรณ์ได้รับการแก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ: บางครั้งการเบี่ยงเบนเล็กน้อยในการเจาะอาจเกิดขึ้นได้ แต่การตรวจสอบเทมเพลตสามารถตรวจจับและปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา
- ความไว้วางใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น: เมื่อทราบว่าโรงงานมีการตรวจสอบ "ก่อนการประกอบ" ลูกค้าจึงมีความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น
"ลูกค้ากล่าวว่า 'โรงงานของคุณพิถีพิถัน เราเชื่อใจคุณ'" ผู้จัดการฝ่ายขายกล่าว "แม้ว่าจะเป็นเพียงขั้นตอนการตรวจสอบที่ง่ายเป็นพิเศษ แต่ก็สะท้อนถึงทัศนคติของการ 'รับผิดชอบต่อลูกค้า'"
5. ความคิดเห็นของลูกค้า
ลูกค้าชาวตะวันออกกลางบอกกับผู้จัดการฝ่ายขายของโรงงานในภายหลังว่า "ฉันรู้สึกประทับใจมากกับการกระทำของคุณ ภาพวาดของฉันผิด แต่คุณไม่ได้แค่บอกว่าไม่ใช่ปัญหาของคุณ แต่คุณส่งคนไปที่ไซต์งานเพื่อช่วยฉันแก้ไขแทน ฉันรู้สึกมั่นใจมากที่จะสั่งซื้อกับคุณตอนนี้"
ผู้จัดการโรงงานกล่าวในการประชุมภายในว่า "ข้อร้องเรียนของลูกค้ามักเป็นข้อเสนอแนะที่บรรจุมาไม่ดี หากเรามองเห็นโอกาสในการปรับปรุงข้อร้องเรียน เราก็จะแข็งแกร่งขึ้น"
