ผู้ส่งออกหลายรายพิจารณาว่า "จัดส่งสินค้า" เมื่อสิ้นสุดธุรกรรม อย่างไรก็ตาม โรงงานระดับ LVL ในจีนกลุ่มหนึ่งกำลังเปลี่ยนแปลงการรับรู้นี้-โดยถือว่า "การได้รับและความพึงพอใจของลูกค้า" คือความสำเร็จที่แท้จริง การติดตามผลเชิงรุกกับลูกค้าหลังจากที่สินค้ามาถึงท่าเรือ พวกเขาไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นหลังการขาย- แต่ยังสร้างภาพลักษณ์ที่ "รับผิดชอบ" และเชื่อถือได้ในใจของลูกค้าด้วย
1. การเปลี่ยนจากแนวคิดดั้งเดิมที่ว่า "การสิ้นสุดการจัดส่ง" มาเป็น "การมาถึงคือการสิ้นสุด"
“ขนของขึ้นเรือแล้ว ออกใบตราส่งสินค้าแล้ว งานของเราเสร็จแล้ว” นี่เป็นกรอบความคิดทั่วไปของผู้ส่งออกหลายราย ท้ายที่สุดแล้ว เมื่อสินค้าข้ามทางรถไฟ ความเสี่ยงและต้นทุนมักจะโอนไปยังผู้ซื้อ
แต่กลุ่มโรงงาน LVL ในจีน สะท้อนว่า เมื่อสินค้าถึงท่าเรือปลายทาง ลูกค้าจะสามารถมารับได้อย่างราบรื่นหรือไม่? พวกเขาต้องการความช่วยเหลือในเรื่องพิธีการศุลกากรหรือไม่? ลักษณะของสินค้ามีความสมบูรณ์หรือไม่? ลูกค้าจะใช้หรือไม่?
“เราเคยปฏิบัติการบนเรือ และมันก็เสร็จแล้ว” ผู้จัดการโรงงานคนหนึ่งกล่าว "แต่เราค้นพบในภายหลังว่าลูกค้ามักประสบปัญหาที่ท่าเรือปลายทางมากกว่าที่เราคาดไว้ หากเราตรวจสอบสิ่งต่างๆ ในเชิงรุกหลังจากสินค้ามาถึงแล้ว ปัญหาต่างๆ มากมายจะไม่บานปลายไปสู่การร้องเรียน"
2. เนื้อหาและการดำเนินการ "การเยี่ยมชมติดตาม-การมาถึง"
"การเยี่ยมชมติดตาม-การมาถึง" ของโรงงานเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับ "สินค้ามาถึงแล้วหรือยัง" แต่เป็นกระบวนการ-ที่กำหนดไว้อย่างดี:
- การแจ้งเตือนก่อนถึง-: 3-5 วันก่อนคาดว่าสินค้าจะมาถึงท่าเรือ จะมีข้อความส่งข้อความเตือนลูกค้า: "คาดว่าสินค้าของคุณจะมาถึงท่าเรือในวันที่ Xth โปรดใส่ใจกับการเตรียมพิธีการศุลกากร"
- การยืนยันในวันที่มาถึง: ตามข้อมูลของบริษัทขนส่ง ลูกค้าจะได้รับการติดต่อในวันที่มาถึงหรือวันถัดไป: "สินค้ามาถึงท่าเรือแล้ว คุณได้รับ-การแจ้งเตือนการรับสินค้าหรือไม่"
- โพสต์-คำถามเกี่ยวกับการรับสินค้า: ภายในหนึ่งสัปดาห์หลังจากที่ลูกค้ามารับสินค้า พวกเขาจะได้รับการติดต่ออีกครั้ง: "คุณมารับสินค้าแล้วหรือยัง? มีลักษณะที่ปรากฏมีปัญหาหรือไม่ ปริมาณถูกต้องหรือไม่"
- โพสต์-ติดตามผลการใช้-: หลังจากที่ลูกค้าเริ่มใช้วัสดุแล้ว พวกเขาจะถูกถามเชิงรุก: "การติดตั้งราบรื่นหรือไม่ มีอะไรที่เราต้องใส่ใจหรือไม่"
"เราเก็บบันทึกการติดตาม-การเยี่ยมแต่ละครั้ง" ผู้จัดการฝ่ายการค้าต่างประเทศกล่าว "ปัญหาใดที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาและวิธีที่เราจัดการกับปัญหาเหล่านั้น ล้วนบันทึกไว้ในไฟล์ของลูกค้า เราสามารถอ้างอิงถึงปัญหาดังกล่าวได้ในการติดตาม-การนัดตรวจครั้งถัดไป"
3. ประโยชน์ที่ไม่คาดคิดของ "การเยี่ยมชมติดตาม-การมาถึง"
การติดตามผลเชิงรุก-ไม่เพียงช่วยลดข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังนำประโยชน์ที่ไม่คาดคิดมาสู่โรงงานด้วย:
- การระบุสัญญาณปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ: ในระหว่างการเยี่ยมติดตาม-ครั้งหนึ่ง ลูกค้ากล่าวว่า "ฉลากบนบรรจุภัณฑ์หนึ่งกล่องหายไป" โรงงานเตือนให้ลูกค้าตรวจสอบรายการบรรจุภัณฑ์ทันที และพบว่ามีเพียงฉลากเท่านั้นที่หลุดออกมา ตัวสินค้าเองก็โอเค หากลูกค้าไม่ได้กล่าวถึง ปัญหานี้อาจถูกค้นพบเมื่อมีการใช้งานเท่านั้น ทำให้เกิดความล่าช้า
- ได้รับข้อเสนอแนะในการปรับปรุง: ลูกค้าชาวตะวันออกกลางคนหนึ่งพูดอย่างไม่เป็นทางการระหว่างการเยี่ยมชม-ติดตามผลว่า "คุณช่วยติดป้ายกำกับน้ำหนักรวมของแต่ละชุดได้ไหม เราจำเป็นต้องใช้เพื่อดำเนินพิธีการศุลกากร" โรงงานได้นำข้อเสนอแนะนี้มาใช้ และต่อมาได้เพิ่มเครื่องหมายน้ำหนักให้กับสินค้าส่งออกทั้งหมด
- การค้นพบความต้องการใหม่: ลูกค้าชาวฟิลิปปินส์กล่าวถึงในระหว่างการเยี่ยมชม-ติดตามผลว่าพวกเขากำลังดำเนินโครงการใหม่ที่อาจต้องใช้วัสดุที่มีข้อกำหนดเฉพาะที่แตกต่างกัน โรงงานติดตามผลทันที และได้รับโอกาสในการสอบถามครั้งใหม่
"บางครั้งลูกค้าไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ" ผู้จัดการฝ่ายขายกล่าว “พวกเขาจะจำได้เฉพาะเมื่อเราถามเท่านั้น ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจขาดเอกสารพิธีการศุลกากรหรือขาดเครื่องมือในการขนถ่าย แม้ว่าเราจะช่วยเหลือโดยตรงไม่ได้ แต่อย่างน้อยเราก็สามารถให้คำแนะนำได้”
4. ค่าใช้จ่ายและประโยชน์ของ "การติดตามผลการมาถึง-"
การติดตามผล-ต้องใช้เวลาและกำลังคน แต่ประโยชน์ที่ได้รับมีมากกว่าต้นทุนมาก:
- ค่าใช้จ่ายในการจัดการข้อร้องเรียนที่ลดลง: การระบุปัญหาโดยทันทีนั้นใช้ความพยายามน้อยกว่าการจัดการกับปัญหาหลังจากที่ปัญหาบานปลาย
- อัตราการซื้อคืนของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ลูกค้าที่รู้สึกว่าได้รับการดูแลมีแนวโน้มที่จะสร้างความไว้วางใจมากขึ้น
- ข้อมูลผลตอบรับของลูกค้าที่สะสม: การบันทึกผลตอบรับของลูกค้าในระยะยาว{0}}ทำให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาทั่วไปและจุดที่ต้องปรับปรุง
- การค้นพบแนวโน้มตลาด: ข้อมูลโครงการและการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เปิดเผยโดยลูกค้าในระหว่างการติดตาม-การเยี่ยมชมเป็นข้อมูลข่าวกรองทางการตลาดที่มีคุณค่า
"เราได้ทำสถิติแล้ว ลูกค้าที่เราติดตามมีอัตราการซื้อคืนสูงกว่าลูกค้าที่เราไม่มีประมาณ 30%" ผู้จัดการโรงงานกล่าว "ต้นทุนด้านเวลาของการติดตาม-การเยี่ยมชมนั้นน้อยกว่ามูลค่าของการได้ลูกค้า-ในระยะยาวมาก"
5. ผลตอบรับจากลูกค้าจริง
“เมื่อก่อนตอนผมซื้อของจากจีนตอนสินค้ามาถึงท่าเรือไม่มีใครสนใจ โรงงานนี้แตกต่างออกไป พวกเขาเตือนให้เตรียมพิธีการศุลกากรก่อนที่สินค้าจะมาถึงด้วยซ้ำ และถามว่าหลังจากมาถึงแล้วมีปัญหาอะไรไหม” – ผู้รับเหมาฟิลิปปินส์
"เจ้าหน้าที่โรงงานถามฉันเชิงรุกว่า 'การติดตั้งดำเนินไปอย่างราบรื่นหรือไม่' ฉันบอกว่าฉันพบปัญหาเล็กๆ และพวกเขาก็ส่งวิดีโอสอนมาให้ฉันทันที รู้สึกดีมากที่ได้รับคุณค่า" – ผู้รับเหมาชาวมาเลเซีย
"การติดตามผล-ไม่ได้เป็นเพียงพิธีการเท่านั้น แต่ยังบันทึกและติดตามสิ่งที่ฉันพูดอย่างแท้จริง ครั้งล่าสุดที่ฉันพูดถึงฉลากมีแนวโน้มที่จะหลุดออก และการจัดส่งครั้งถัดไปก็มีฉลากที่ทำจากวัสดุที่แตกต่างออกไป" – ผู้นำเข้าชาวอินโดนีเซีย
"การติดตาม-การเยี่ยมเยียนเมื่อมาถึง" ไม่ใช่แค่ทักษะทางเทคนิค แต่เป็นทัศนคติด้วย เมื่อผู้ส่งออกระดับ LVL ของจีนเต็มใจที่จะก้าวออกจากกรอบเชิงรุกและใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์หลังการขายของลูกค้า- พวกเขากำลังสร้างไม่เพียงแต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความรู้สึกไว้วางใจว่า "ฉันอยู่เคียงข้างคุณเสมอ" กรอบความคิดด้านการบริการแบบ "เริ่มต้นจากจุดสิ้นสุดในใจ" นี้เป็นการแสดงออกที่ชัดเจนของการที่ภาคการผลิตของจีนก้าวไปสู่การบริการระดับสากล
